Dalam sebuah bisnis, memperoleh customer baru memang sulit. Namun untuk mempertahankan customer akan menjadi hal yang lebih sulit lagi.
Malahan, menurut buku Leading on The Edge of Chaos karangan Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy, memperoleh customer baru biayanya lima kali lipat dibandingkan dengan memuaskan dan mempertahankan customer lama.
Sementara itu, peningkatan sebanyak 2% dalam customer retention punya dampak terhadap laba seperti memangkas biaya sebesar 10%. Oleh karena itu, sebuah bisnis sebisa mungkin berusaha untuk mempertahankan customer lama. Maka dari itu Anda perlu memperhatikan yang disebut churn rate.
‘Churn rate’ adalah persentase subscriber dari sebuah layanan yang tidak melanjutkan berlangganan dengan Anda atau rasio antara jumlah customer yang berhenti menggunakan produk/jasa Anda dalam periode tertentu, dengan rata-rata jumlah total customer pada periode yang sama. Dan itu dapat memotong keuntungan Anda.
Untuk sebuah perusahaan bisa melakukan ekspansi, maka growth rate dari perusahaan (atau jumlah customer baru yang berlangganan) harus melebihi churn rate-nya.
Yang lebih penting lagi, sebenarnya Anda perlu menganalisa mengapa customer ada yang bertahan, ada yang pergi. Apa yang membuat mereka untuk bertahan? Apa yang mendorong customer lainnya untuk pergi? Hal ini penting demi meningkatkan kinerja Anda di masa depan, sehingga dapat mempertahankan customer lebih baik lagi.
Sebuah riset menunjukkan bahwa ” 80% dari pendapatan masa depan perusahaan Anda akan datang dari hanya 20% dari customer yang ada.” Jadi, tim Anda harus fokus pada memuaskan customer dan memastikan mereka mendapatkan sebuah value.
Untuk menjaga konsumen tetap dalam siklus penjualan, Anda bisa membuat kampanye email yang dapat memunculkan interaksi dan memberi edukasi pada audience Anda. Tujuannya adalah untuk membuat customer journey mereka lebih berharga.
Menurut Emarketer, email marketing adalah saluran yang paling efektif untuk retensi customer (mempertahankan customer).
Kampanye Email ini dirancang untuk mendapatkan customer yang lebih berinteraksi. apakah mereka benar-benar tidak aktif atau hanya tidak mengambil keuntungan penuh dari produk Anda.”
Memulai kampanye email untuk mempertahankan minat customer di brand dan produk Anda. Coba empat strategi ini:
Table of Contents
Segmentasi Daftar email Anda
Anda pasti pernah mendengar hali itu sebelumnya: segmentasi daftar email Anda. Tapi apa artinya? Dan bagaimana hal itu akan menguntungkan bagi customer Anda?
Segmentasi email menargetkan kelompok tertentu berdasarkan kriteria tertentu. Poin utamanya adalah bahwa setiap orang tidak sama.
Konsumen tinggal di lokasi yang berbeda dan memiliki kepentingan yang berbeda. Lebih penting lagi, customer bisnis Anda memiliki anggaran yang berbeda.
Oleh karena itu, tidak akan logis untuk mengirim email massal yang sama untuk semua customer Anda. Hal Ini akan berguna untuk customer.
Jadi dengan segmentasi email Anda mengirim, Anda menghemat waktu customer Anda dan membantu mereka menemukan produk yang mereka sukai.
Segmentasi menimbulkan personalisasi. Ini memungkinkan Anda menginformasikan kepada customer tentang produk yang sesuai dengan keadaan khusus mereka.
Dengan segmentasi daftar email Anda, tim Anda dapat memberikan konten yang relevan dengan beberapa sasaran.
Brand sepatu atletik Brooks menggunakan data untuk membuat beberapa kampanye berdasarkan pada kondisi cuaca. Email di bawah ini menunjukkan bagaimana tim mereka membuat salinan dan foto dimasukkan sesuai dengan konsumen.
Pertanyaan selanjutnya adalah, Bagaimana Anda men-segmentasi daftar email?
Anda bisa menganalisis data internal untuk belajar tentang kebiasaan pembeli. Misalnya, segmentasi daftar berdasarkan pembelian produk, melihat siapa saja yang customer service, atau berdasarkan pada tahap sales funnel mana mereka sedang berada.
Identifikasi pada customer yang berisiko. Bahkan sebelum pengguna membatalkan langganan, ada beberapa tanda-tanda untuk membantu Anda mengidentifikasi bahwa mereka dalam bahaya untuk unsubscribe. Terus mencari yang berhubungan dengan keterlibatan, seperti kunjungan website yang mungkan tidak sesering sebelumnya. Misalnya, customer dapat berhenti menggunakan layanan ini setiap hari ke mingguan dan kemudian bulanan
Jadilah proaktif. Mengirim email yang ditargetkan untuk mengurangi churn rate.
Untuk men-segmentasi email, Anda perlu berapa tool autoresponder yang dapat membantu Anda memepertahnkan customer melalui email marketing. Berikut ini artikel tentang tool untuk email autoresponder untuk segmentasi daftar email Anda.
Memilih Tool Email AutoResponder Terbaik yang Cocok dengan Bisnis Anda
Penawaran Konten edukasi
Lawan churn rate dengan benar-benar mengajarkan customer nilai dan fungsi dari produk Anda. Mereka akan mendapatkan pemahaman yang lebih dari brand Anda.
Mark Quinn , VP Segmen marketing di Leggett & Platt, mengatakan:
“Ketika Anda mengedukasi orang, Anda membantu mereka memahami manfaat dari sebuah solusi (produk Anda). Konsumen dapat menemukan informasi mana saja hari ini, tetapi ketika datang dari Anda, manfaatnya ada dua:. Anda membangun basis customer yang lebih luas saat Anda mengembangkan loyalitas.”
Berhenti mengirim email yang hanya hasil dari perkiraan saja, beralih pada hal-hal seperti gifs, video, dan studi kasus. Konten edukasi mencakup segala sesuatu dari panduan lengkap
Dan konten terbaik menjawab pertanyaan dari customer atau permasalahan mereka.
Bagaimana cara menggunakan produk Anda secara lebih efisien? Fitur apa yang dapat menyelesaikan suatau tugas?
Gunakan email sebagai sarana untuk melibatkan customer. Anda tidak harus menyertakan setiap detail kecil dalam email. Tujuan Anda adalah mendorong mereka untuk mengambil tindakan.
Misalnya, tulis potongan pendek dari artikel dalam email. Kemudian, buat customer untuk melanjutkan membaca. Anda bisa menambahkan tombol Call to Action “Read more” atau “Baca selengkapnya” yang akan membawa customer ke blog Anda untuk artikel lengkapnya.
Begitulah cara LinkedIn melakukannya. Tim mereka terlibat dengan customer melalui email untuk meningkatkan traffic blog. Anda bisa melihat contoh email di bawah ini.
Jika Anda ingin email customer/subscriber untuk bertindak sekarang, Anda bisa menciptakan rasa urgensi . Gunakan batas waktu atau menambahkan insentif seperti bonus.
Gunakan rasa urgensi untuk pemasaran konten edukasi Anda. Ini bekerja sangat baik ketika Anda mengatur skenario tantangan dan solusi dalam konten Anda, menyematkan sesuatu seperti waktu atau uang sebagai motivator untuk mengubah perilaku.
Mempertahankan customer, terus jaga agar churn rate tidak terlempar naik dengan konten edukasi.
Kirim Email Feedback
Churn terjadi karena beberapa alasan. Dan sebagian besar hal itu dapat dicegah.
Sebuah titik awal yang baik adalah untuk mengumpulkan feedback dari pengguna.
Target customer yang telah membeli dari bisnis Anda sebelum dan meminta mereka untuk review atau rekomendasi. Tidak hanya praktek terbaik ini, tetapi, untuk sebuah bisnis, itu adalah sarana asli membawa customer kembali ke website Anda untuk membeli lagi, Belajar dari customer Anda. Pendekatan langsung adalah meminta mereka pertanyaan-pertanyaan seperti:
- Pada skala 1 sampai 10, berapa banyak Anda menikmati produk kami?
- Adakah masukkan untuk meningkatkan layanan customer kami?
- Apakah Anda merekomendasikan kami pada teman-teman Anda?
Tulis email yang dapat mengarahkan konsumen untuk mengisi survei cepat. Dan menjaga desain email tersbut sederhana.
Tinggalkan jauh-jauh gambar atau judul yang tidak perlu dalam email. Fokus pada pesan dan Call to Action. Kuncinya adalah untuk mengurangi gangguan dan mendorong customer untuk mengambil tindakan yang Anda inginkan.
Di bawah ini adalah contoh email feedback.
Menganalisis hasil kampanye email Anda adalah metode tidak langsung untuk mengumpulkan feedback customer. Cari tahu apakah customer Anda aktif.
Selain itu, lihat juag email open rates Anda. Temukan yang link mana yang mereka klik. Dan mengevaluasi balasan yang Anda terima.
Click-to-open rate dapat membantu mengevaluasi kualitas konten Anda dan keterlibatan customer Anda. Hal ini dapat menunjukkan cara yang mungkin untuk meningkatkan kinerja kampanye dan membantu membandingkan harapan customer Anda untuk apa yang Anda benar-benar berikan,
Manfaatkan feedback customer. Memenuhi kebutuhan mereka untuk meningkatkan retensi dan mempertahankan customer Anda.
Mempertahankan Customer dengan Tunjukkan Apresiasi
Semua orang membutuhkan sedikit cinta. Saatnya untuk menunjukkan customer Anda beberapa penghargaan.
Gunakan email sebagai alat komunikasi untuk mengungkapkan rasa terima kasih Anda. Mengingatkan customer berapa banyak Anda menghargai bisnis mereka.
Pengguna telah menjadi terbiasa untuk tidak berpikir tentang brand Anda, dan Anda perlu keluar dari pola tersbut yang dengan sesuatu yang istimewa. Kupon, kode promo dan penawaran khusus masuk ke dalam insentif pada tahap ini, dan mereka telah terbukti efektif,
Apresiasi bisa dalam berbagai bentuk. Hal ini dapat berkisar dari hal yang sederhana seperti diskon untuk mengungkapkan rasa terima kasih pada pembelian yang selanjutnya, itu adalah contohnya.
Bekerja dengan tim Anda untuk menentukan bagaimana mendistribusikan bentuk apresiasi Anda. Customer yang sudah 2 tahun ke atas bisa mendapatkan kupon voucher gratis eksklusif, sementara seseorang yang membeli produk senilai 200.000/300.000 dapat menerima kupon 10%.
Jadi, Anda perlu memikirkan dengan matang untuk hadiah apresiasi yang akan diberikan pada customer. Beberapa customer dapat mempertimbangkan diskon Anda sebagai promosi, daripada ucapan terima kasih.
Anda mungkin berpikir menawarkan customer sebuah upgrade atau penambahan item dengan harga diskon yang memenuhi syarat sebagai strategi apresiasi customer, tapi sebenarnya itu benar-benar strategi Upsell atau cross-sell. Itu bukan strategi yang berpihak pada customer; itu strategi penjualan.
Tentukan bagaimana Anda akan menunjukkan apresiasi customer. Dan menggunakannya sebagai alat untuk membuat pengguna aktif kembali ke brand Anda.
Kesimpulan
Customer yang sudah ada adalah aset terbaik Anda. Dengan strategi yang tepat, tim Anda bisa melawan churn rate tinggi, dengan tetap mempertahankan customer yang sudah ada..
Segmentasi daftar email Anda untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan. Mengirim email feedback untuk mengumpulkan masukkan customer. Dan menunjukkan penghargaan dengan sederhana email terima kasih.
Jadi tingkatkan kampanye email Anda sehingga dapt mengurangi churn rate.
Itulah cara mempertahankan customer dengan mengurangi churn rate melalui email campaign. Anda bisa berbagi cara mempertahankan customer yang lain bersama DigitalMarketer.id, pada kolom komentar di bawah ini.
