Banyak orang yang bergerak dalam dunia bisnis online (terutama mereka yang memiliki website), bingung mengapa bisnis mereka tidak berjalan dengan baik.
Mereka terlalu banyak menggunakan sumber daya mereka, waktu, uang, tenaga untuk mendapatkan hasil akhir yang memuaskan.
Namun harapan mereka ternyata malah tidak tercapai dan terjadi penurunan pada penjualan.
Padahal sebenarnya yang perlu diperhatikan dalam sebuah bisnis adalah bukan fokus pada hasil akhir melainkan prosesnya.
Dan bisa jadi mereka miss pada bagian ini.
Bagian yang dimaksud adalah sales funnel.
Anda tahu tentang sales funnel?
Jika belum, maka Anda sedang membaca artikel yang tepat.
Kali ini Anda akan diajak untuk mengetahui tentang seluk beluk sales funnel, dan cara memperbaikinya agar dapat membantu Anda meningkatkan penjualan.
Mari kita mulai.
Table of Contents
Apa Itu Sales Funnel?
Sales funnel atau dikenal dengan sales pipeline adalah tahap perjalanan sebuah bisnis untuk mendapatkan penjualan.
Dari awal Anda mengundang traffic dan mendapat kontak, mengubah kontak menjadi prospek, hingga akhirnya close the deal.
Menurut penelitian sales funnel :
- Hanya 50 % dari lead marketing siap untuk membeli.
- Sedangkan customer lainnya harus dijaga dan didukung untuk membantu mereka membuat keputusan untuk membeli.
Mendapatkan hasil maksimal dari setiap customer potensial juga menjadi hal yang sulit karena 79 % dari lead marketing gagal dalam progres menuju purchase.
Hal ini berarti bahwa banyak peluang yang hilang karena customer potensial yang membutuhkan lebih banyak dukungan.
Dalam mendukung customer Anda melalui proses penjualan, penting untuk tetap memperhatikan sales funnel Anda.
Tidak peduli berapa banyak perawatan dan perhatian yang Anda berikan untuk meningkatkan funnel, pasti masih bisa terjadi keretakan serta kebocoran.
Hal ini yang menyebabkan lead berkualitas baik pergi begitu saja tanpa melakukan purchase.
Sebuah penelitian prioritas marketer telah menemukan bahwa :
- 60 % dari marketer memprioritaskan lead generation.
- 57 % dari marketer juga merasa bahwa mengubah lead dan mengarahkannya ke penjualan merupakan prioritas penting.
Orang yang baru menemukan brand Anda untuk pertama kali, tidak akan langsung melakukan pembelian karena mereka merasa belum siap.
Yang bisa Anda lakukan untuk hal ini adalah dengan menjalin komunikasi dengan para calon customer.
Ajak mereka untuk mengenal perusahaan Anda dan tahu tentang produk Anda.
Secara perlahan tapi pasti, mereka akan berminat pada layanan Anda sebelum melakukan pembelian.
Dengan mengidentifikasi dan memperbaiki area terlemah dalam sales funnel Anda, Anda dapat memastikan bahwa lead Anda akan memiliki presentase yang tinggi untuk melakukan pembelian dan menjadi repeat customer.
Apa Sales Funnel Anda?
Pertama, mari kita lihat proses customer sebelum mereka melakukan pembelian.
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi bisnis online adalah membuat sales funnel mereka bisa dimanfaatkan dengan baik.
Namun pada kenyataannya, banyak perusahaan tidak memanfaatkan funnel mereka sama sekali.
Hanya 68 % dari bisnis telah mengidentifikasi dengan jelas sales funnel mereka.
Tanpa memonitoring, sulit untuk membuat sebagian besar dari setiap lead dan customer potensial berinteraksi.
Ketika customer untuk pertama kalinya menemukan brand Anda, Anda akan memerlukan cukup banyak waktu dan usaha untuk meyakinkan mereka mengapa mereka harus melakukan pembelian.
Ketika lead dalam perjalanan melalui sales funnel Anda, mereka akan melewati beberapa tahap :
- Awareness (mempelajari brand Anda)
- Interest (mulai untuk melihat, mengapa produk dan service Anda bernilai untuk mereka)
- Decision (membuat keputusan untuk terlibat dalam brand Anda)
- Action (membeli sesuatu)
Sales funnel tidak hanya berhenti di situ (karena langkah terakhir Anda berarti mendorong customer untuk melakukan kebiasaan repeat purchase).
Artinya Anda akan menghasilkan hubungan jangka panjang yang solid, dengan customer yang puas.
Dan juga memberikan pelayanan untuk membantu mereka. Biasanya disebut after sales service.
Memberikan layanan bantuan untuk mempertahankan customer yang berhasil melakukan perjalanan melalui sales funnel, merupakan salah satu bagian dari marketing.
Tentu saja, pola perilaku ini (awareness, interest, decision, dan action) berlaku untuk setiap aspek dari funnel konversi.
Ketika seseorang mendengar tentang brand Anda untuk pertama kalinya, ia akan melakukan perjalanan melalui funnel konversi mini untuk setiap langkah yang mengarah ke penjualan.
- Pertama, mereka mendengar tentang brand Anda.
- Kemudian, mereka akan menemukan informasi lebih lanjut dari berbagai sumber (seperti artikel secara online dan review customer), mengembangkan lebih lanjut minat mereka dalam produk Anda.
- Mereka akan membuat keputusan untuk mempelajari lebih lanjut.
- Akhirnya, mereka akan mengambil tindakan dengan menghubungi tim sales Anda atau terlibat dengan halaman produk Anda.
Bentuk Funnel Anda
Ada alasan sales funnel Anda disebut “funnel” daripada “tube.”
Hal ini dikarenakan dalam proses menuju pembelian, hanya sebagian kecil presentase dari customer yang potensial akan mengubahnya benar-benar menjadi pembelian.
Sepanjang perjalanan, banyak dari customer potensial akan mengalami stak, gagal dalam progres, atau menghilang melalui celah-celah di funnel.
Jadi misalkan ada 5 calon customer yang awalnya menemukan brand Anda, mungkin hanya 1 atau 2 (jika Anda beruntung) yang benar-benar akan melakukan pembelian.
Tergantung pada efektivitas dari lead konversi Anda. Sales funnel Anda mungkin lebih luas atau sempit.
Terlebih lagi, mungkin ada titik lemah dan celah pada funnel Anda yang menyebabkan kebocoran dan membuat calon customer keluar begitu saja.
Trik untuk meningkatkan penjualan Anda adalah dengan mengidentifikasi secara jelas sales funnel Anda, memastikan bahwa customer Anda telah melewati semua tahap, dan berikan mereka dukungan serta bantuan yang mereka butuhkan untuk melanjutkan perjalanan sampai menuju pembelian.
Pada dasarnya, Anda harus memperbaiki lubang dalam proses penjualan Anda.
Mengidentifikasi Lubang
Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu customer potensial untuk lanjut ke progres pembelian?
Simple dan sederhana. Anda perlu untuk memprediksi apa yang akan menyebabkan masalah, dan kemudian memperbaikinya.
- Anda perlu menemukan bagian dari sales funnel mana yang membuat customer menjadi stak.
- Kemudian Anda juga dapat menyediakan sumber daya tambahan untuk memastikan bahwa Anda tidak akan kehilangan customer bahkan sebelum melakukan penjualan.
- Ini juga berarti memberikan after sales service yang kuat untuk mendorong customer untuk kembali melakukan pembelian di masa depan.
Untuk mencari tahu apa yang customer Anda butuhkan, Anda dapat belajar dari funnel yang menyebabkan customer menjadi bingung.
Masalahnya adalah, banyak interaksi dengan customer yang akan diotomatiskan dengan sistem.
Jika customer tidak langsung menghubungi perusahaan Anda, hal ini bisa menyulitkan Anda untuk tahu pada titik sales funnel manakah mereka mengalami kebingungan.
Alhasil, lubang dalam sistem otomatis Anda susah untuk diketahui.
Tetapi ada kabar baik untuk Anda.
Ada cara memantau bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs Anda saat mereka berada di tahap awal funnel.
Terdapat tools analisis yang bisa digunakan untuk melacak perjalanan pengguna situs.
Dari awal mereka masuk ke web sampai ke titik akhirnya di mana mereka memilih untuk menghubungi perusahaan Anda atau menyerahkan data mereka sendiri.
Tool yang paling populer adalah Google Analytics.
Dengan menyeting analisis goal di Google Analytics, Anda dapat melihat berapa banyak pengguna yang masuk ke situs Anda.
Tool ini memungkinkan Anda untuk membuat “Funnel Visualization Report” yang menunjukkan secara jelas berapa banyak pengguna yang mengklik setiap page dari website Anda.
Semakin tanda merah muncul pada setiap page (berarti pengunjung mengklik tombol out) akan membantu Anda untuk mengidentifikasi page yang perlu diperbaiki, mungkin termasuk:
- Membuat konten yang lebih jelas
- Desain yang sederhana
- Memperkuat calls to action
Tool seperti ini adalah tempat yang sempurna untuk memulai dalam mencoba untuk membedah masalah website Anda.
Memperlancar Funnel Anda
Sebagian besar customer akan melakukan pembelian tanpa berusaha untuk menghubungi bisnis Anda secara langsung.
- 90 % customer cukup percaya diri dengan kemampuan mereka dalam meneliti secara online. Mereka merasa bahwa ketika mereka siap untuk melakukan pembelian mereka akan “menemukan Anda.”
- Hal ini telah meningkatkan ketidakpuasan terhadap marketing campaign yang agresif dan situs yang menggunakan cara hard sell.
- Biasanya, customer akan melakukan perjalanan sebanyak 50-60 % melalui funnel konversi sebelum akhirnya menghubungi Anda.
Mungkin sedikit mengherankan untuk model bisnis otomatis yang modern seperti sekarang ini, tetapi berbicara secara langsung dengan manusia merupakan jalan terakhir.
- Yang perlu diketahui adalah customer tidak suka dihubungi beberapa kali dan diganggu dengan penawaran yang berlebihan.
- Diperkirakan bahwa pada tahun 2020, customer akan mengelola 85 % dari aktivitas online mereka tanpa berbicara dengan manusia.
Artinya, banyak masalah dengan sales funnel perusahaan Anda akan selesai dengan proses yang diotomatiskan.
Setelah Anda membuat Google Analytics untuk mengetahui tempat di mana lubang-lubang di sistem otomatis Anda, saatnya untuk bekerja dan memperbaikinya.
Menyederhanakan Situs
Setelah Anda menetapkan bagian mana dari situs Anda yang memiliki titik lemah, saatnya untuk memperbaiki celah-celah dan meningkatkan konversi.
Berkat Google Analytics, Anda akan mengetahui page mana saja yang bermasalah, tetapi Anda tidak akan tahu persis apa yang menyebabkan masalah.
Hal ini akan menjadi pengalaman yang memakan beberapa waktu Anda untuk menyederhanakan website sebelum menampilkannya untuk menarik pengunjung.
Tools yang paling berguna disini adalah:
- Heat maps
- A/B testing
Heat maps menawarkan wawasan, tentang ke mana saja customer mencari, dan konten apa saja yang menarik hati mereka.
Dengan menggunakan heat maps, Anda bisa mendapatkan ide. Dari text dan gambar yang sedang dilihat pengguna, dibaca serta yang paling menarik perhatian mereka.
Jika apa yang mereka lihat bukanlah content yang akan mendorong mereka ke sales funnel, saatnya Anda untuk memperbaiki page tersebut.
Demikian pula, dengan A/B testing. Content apa yang muncul, dimana posisinya pada page, dan bagaimana tampilannya merupakan langkah penting untuk memperbaiki kebocoran sales funnel.
Contoh
Fab, sebuah toko online, mencoba A/B testing untuk melihat apakah call to action berbasis teks yang lebih jelas akan lebih efektif daripada simbol ‘+’ dengan gambar keranjang belanja.
Anda bisa menebak mana dari variasi memenangkan tes A/B?
- Tombol “Add To Cart” terbukti 49 % lebih efektif mengarah ke penjualan daripada “+Cart”.
- Hal ini menunjukkan bahwa, untuk situs ini, call to action yang berbasis teks lebih efektif dibandingkan gambar.
- Customer membaca tombol dan divisualisasikan menempatkannya di keranjang mereka, kemudian mengambil tindakan, sedangkan mereka mengabaikan simbol.
Tidak selalu mudah untuk memprediksi perubahan kecil apa yang dapat mempengaruhi keberhasilan content website dan sales funnel.
Sebaiknya Anda menguji setiap aspek dari situs untuk menemukan mana yang dapat bekerja dengan baik untuk mendorong customer sampai ke tahap pembelian.
Menggunakan Sistem CRM yang Solid
Dari Google Analytics atau program monitoring situs yang serupa, Anda dapat mempelajari tentang lubang-lubang di sales funnel Anda.
Penggunaan heat maps dan A/B testing dapat membantu Anda untuk menyederhanakan sales funnel Anda.
Tapi bagaimana dengan masalah yang Anda hadapi setelah seorang customer telah melakukan kontak?
- 55 % customer mengatakan berniat untuk melakukan pembelian, tapi mundur karena layanan yang buruk.
- 39 % customer yang merasa dikecewakan oleh perusahaan mengatakan bahwa mereka akan menghindar untuk tidak membeli dari perusahaan selama setidaknya dua tahun.
Penting untuk memastikan bahwa customer Anda mendapatkan perhatian yang tepat selama proses penjualan.
Menjadi lebih mudah untuk mengetahui masalah customer ketika Anda secara teratur mengontak mereka.
Mengembangkan hubungan customer yang solid dapat menjadi rumit, terutama karena setiap customer akan memiliki kebutuhan masing-masing yang unik.
Untuk mengatasi hal ini, ada berbagai tools customer relationship management (CRM) yang mengatasi kerusakan progresi customer dan memungkinkan penjual untuk tetap memberi perhatian pada kebutuhan semua customer mereka.
CRM dapat membantu melacak pendapatan serta melacak perjalanan setiap customer sepanjang sales funnel.
Anda harus fokus pada cara customer berinteraksi dengan perwakilan dari perusahaan Anda.
Di mana pun mereka mengalami kesulitan, maka disitulah Anda perlu memberikan perhatian yang ekstra dan perlu menerapkan strategi baru.
Membuat Kontak yang Mudah
Ada 2 jenis kontak utama yang Anda harus sediakan kepada customer potensial Anda di seluruh proses penjualan:
- Mereka harus dapat menghubungi Anda, melalui apa pun sesuai dengan keinginan mereka.
- Anda harus menghubungi mereka secara berkala untuk membantu menginspirasi mereka agar mengambil tindakan.
Hal ini harus dilakukan dengan sikap yang seramah mungkin.
Menjadi Available
Setelah Anda menyadari bagian apa dari pengalaman customer Anda yang perlu ditingkatkan, saatnya untuk mulai memastikan bahwa kontak Anda dengan customer adalah tetap untuk mengatasi masalah.
Anda harus membuatnya semudah mungkin bagi customer untuk menghubungi Anda.
Jika tidak, mereka akan merasa frustrasi, dan reputasi Anda akan menurun.
Artinya, Anda harus menyediakan berbagai macam metode kontak yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing customer.
Sangat penting untuk memberikan bimbingan kepada customer sesuai dengan kebutuhan guna membantu mereka.
Memberikan Dorongan yang Ramah
Anda perlu memastikan bahwa Anda melakukan apa saja untuk menjangkau customer potensial Anda.
Biasanya, 80 % dari penjualan membutuhkan setidaknya 5 kali panggilan telepon sebelum customer yakin.
Menjalin komunikasi yang kuat antara Anda dan customer Anda dapat berarti menciptakan hubungan pembelian seumur hidup yang bermanfaat bagi semua orang yang terlibat di dalamnya.
Sangat penting untuk melakukan segala upaya untuk mendorong orang sepanjang sales funnel, memberikan mereka manfaat dari produk Anda.
Memelihara setiap lead penting, karena sangat sedikit customer baru akan langsung siap untuk membeli dari Anda.
Cara terbaik adalah dengan bersikap ramah, mendekati, dan menghormati mereka. Anda dapat memberikan sedikit dorongan jika diperlukan.
Selanjutnya? Ingat untuk After Sales Service!
Hanya dalam penutupan, mari kita bahas tentang tujuan akhir dari saluran penjualan.
Ingat diagram ini?
Tingkat yang paling bawah penjualan adalah kuncinya.
Banyak perusahaan berfokus pada melakukan pemasaran untuk customer dan membawa mereka melalui ke tahap penjualan, tetapi kemudian menjatuhkan bola.
Hal ini penting, bahkan setelah customer Anda melakukan pembelian.
Tujuannya? Agar terus memperkuat hubungan Anda dengan mereka, menghadiahi mereka atas kesetiaan dan menyediakan semua tools yang mereka butuhkan untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.
After sales service semacam ini mengarahkan Anda untuk menciptakan repeat customer, yang jauh lebih berguna karena mereka secara konsisten akan datang kembali untuk membeli lebih produk Anda
Cukup dengan menjaga hubungan dengan customer dan mereka akan membantu Anda untuk mempromosikan brand Anda. Menyebarkan berita baik untuk teman-teman dan kolega mereka.
Ingat, tidak ada sales funnel yang sempurna. Selalu ada bagian yang kasar atau retak yang dapat diperhalus.
Trik untuk memperbaiki lubang kecil adalah untuk terus bereksperimen.
Selamat mencoba!
Baca juga >>> 7 Rahasia Sukses Ini Yang Digunakan Para Top Entrepreneur Dalam Membangun Bisnisnya <<<
Bila Anda memiliki kesulitan atau cerita menarik dan ingin disampaikan, Digitalmarketer.id akan sangat antusias jika Anda berbagi pengalaman Anda pada kolom di bawah ini.
