Complain dari customer adalah hal yang biasa terjadi di dalam bisnis.
Tapi jika tidak diatasi, complain dari customer ini akan menumpuk dan menjadi masalah.
Prosesnya melalui CS dan kemudian baru sampai pada Anda.
Jadi peranan CS di sini sangat penting ya.
Tapi CS juga manusia, mereka juga punya keterbatasan untuk mengatasi complain dari customer.
Kalau tim CS Anda punya skill yang tinggi, itu sangat bagus.
Tapi bagaimana kalau tidak?
Ini mimpi buruk untuk semua pebisnis!
Pertanyaannya sekarang adalah,
“Ada ga ya cara untuk menghentikan complain bahkan sebelum terjadi?”
Well, jawaban logisnya sudah pasti tidak ada.
Semua ini perlu yang namanya empati dan pandangan ke depan.
Terus sia-sia dong membaca artikel ini sampai habis?
Eits, jangan salah! Walaupun kita tidak bisa menghentikan complain dari customer sebelum terjadi, artikel kali ini akan mengajak Anda untuk tahu di bagian mana yang suka di-complain.
Bukan cuma itu! Anda akan diberikan tips bagaimana cara mengatasinya.
Penasaran? Ok, mari kita bahas!
Complain dari Customer Datang Terus? Cari Tahu Bagian yang Sering di-complain!
Ok, kenapa kita harus mencari tahu bagian mana yang sering di-complain?
Karena bagian ini sumber masalahnya dan harus segera diperbaiki!
Tujuannya? Sudah pasti menyelamatkan bisnis Anda.
Selain itu, menciptakan pengalaman belanja yang baik untuk customer sebelum mereka frustasi.
Kenapa Customer Complain?
Anda bertanya-tanya kenapa mereka complain?
Jawabannya karena mereka merasa frustasi!
Maksudnya frustasi di sini bukan hanya mereka tidak melakukan sesuatu.
Frustasi biasanya terjadi karena hasil akhir dari action yang dilakukan ga sesuai ekspetasi.
Ouch! Itu menyebalkan.
Nah, saat frustasi seperti ini terjadi pada customer ketika mereka belanja.
Misalkan, orderan mereka tidak sampai-sampai juga.
Atau bisa karena tampilan product pages Anda berantakan.
Ada banyak hal yang bisa membuat para customer frustasi.
Yang bisa Anda lakukan, antisipasi dan hilangkan semua peluang yang berpotensi membuat orang frustasi.
Ini Sumber dari Frustasi untuk Customer!
Berikut ini adalah bagian-bagian yang berpotensi membuat customer menjadi frustasi dan menimbulkan complain dari customer.
- Pengiriman
Anda mungkin pernah mendapat pertanyaan ini,
“Mana orderan punya saya?”
Ini menandakan kalau Anda perlu memperhatikan bagian pengiriman produk kepada customer.
Mereka berharap kalau produk yang diorder akan sampai tepat waktu dan aman (tidak rusak, pecah dll).
Customer memberikan banyak kepercayaan jadi jagalah dengan baik!
Untuk memberikan rasa nyaman saat mereka berbelanja di toko Anda, tawarkan juga order tracking.
Posisikan dulu diri Anda sebagai pembeli.
Biasanya kalau Anda belanja online, selesai Anda melakukan transaksi, pihak penjual akan mengkonfirmasi kalau produk yang diorder dan memberikan resi pengiriman produk, kan?
Kita kembali lagi ke posisi sebagai penjual.
Nah, dengan order tracking, customer bisa mengecek dan memperkirakan kapan orderan mereka akan sampai.
Kalau Anda membuka toko online di Shopify dan menjual produk secara internasional, Anda bisa dengan mudah memberikan penawaran order tracking.
Kalau Anda mengirimkan produk lewat USPS, Anda bisa memberikan update secara langsung.
Ada peta yang akan muncul di halaman Order Status.
Gimana kalau menggunakan metode pengiriman yang lain?
Anda bisa menggunakan Tracktor.
- Kehabisan Stok Produk
Ini juga merupakan bagian yang sering menimbulkan complain dari customer.
Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda bisa menggunakan aplikasi Out of Stock Notifications.
Aplikasi ini akan membantu toko Anda untuk memberitahu ke customer kalau misal produk sudah ada lagi stoknya.
Atau, gunakan aplikasi Visibility Manager dan Wipeout yang secara otomatis menyembunyikan produk Anda saat stoknya habis.
- Deskripsi yang Tidak Jelas
Anda bisa membayangkan kalau misalkan, posisikan sebagai customer ya, Anda melakukan pemesanan.
Anda memesan, menunggu pengiriman, dan ketika sampai barang yang Anda pesan ternyata ukurannya tidak sesuai.
Jengkel? Iya! Complain? Iya!
Nah, kan! Complain dari customer ada lagi. Tapi jangan mengeluh ya, jika ini terjadi, ini memang kesalahan dari kita. Jadi perhatikan hal ini!
Anda harus melakukan hal yang terbaik untuk memberikan pemahaman yang jelas dan jujur.
Tujuannya agar customer tahu persis apa yang mereka pesan.
Anda bisa menulis deskripsi produk dengan detail penting seperti :
- Dimensi
- Bahan
- Ukuran
Ini adalah cara yang bagus untuk menggambarkan produk dengan akurat.
Sebagai contoh, coba lihat Peace Collective.
Perusahaan pakaian yang ada di Toronto ini memberikan deskripsi yang ringan untuk dicerna.
Tapi mereka tetap menampilkan semua detail yang relevan.
Bukan hanya itu, mereka juga menyertakan ukuran model serta bagan rinci ukuran.
Lebih baik Anda jujur dari awal karena para customer juga akan menghargainya dan Anda secara tidak langsung sedang membangun kepercayaan.
- Foto Produk yang Tidak Akurat
Anda pernah mendengar teman atau orang sekitar Anda yang bilang,
“Produknya ga sesuai foto nih! Kacau deh!”
Bagian ini juga bisa menjadi sumber munculnya frustasi untuk customer!
Karena bisa Anda bayangkan.
Memesan produk dan sadar kalau tekstur atau warnanya sangat berbeda dari tampilan fotonya akan memicu complain, produknya dikembalikan, dan kemungkinan besar customer tidak akan kembali untuk membeli.
Kalau Anda ingin memastikan bahwa tampilan produk yang Anda ambil fotonya bagus, Anda bisa mencari tahu di 40 Tools and Resources for Creating Beautiful DIY Product Photography atau How to Capture High Quality Product Photos with Your Smartphone.
Artikel dari Shopify di atas akan membantu Anda!
Biasanya orang-orang akan kebingungan dalam mengambil keputusan.
Mereka akan ragu tentang produk yang sebenarnya menarik perhatian mereka.
“Kira-kira produk ini tepat ga ya untuk saya?”
Ya wajar saja, mereka perlu mempertimbangkan beberapa hal sebelum memutuskan untuk membeli.
Tugas Anda sekarang adalah mendorong mereka untuk membeli produk!
Caranya? Gunakan review dan intregasikan social media feeds ke dalam halaman produk Anda.
Review berguna untuk meyakinkan mereka dan ditambah dengan feeds dari customer lain yang puas akan produk Anda akan mendorongnya untuk membeli.
Tambahkan review customer ke halaman produk dengan apps seperti Product Reviews dan Yotpo.
Untuk mengintregasikan social media, gunakan Like2Have.it atau ban.do.
- Responsive dan Usability Web
Ini juga merupakan bagian yang sering mendapat complain dari customer.
Entah karena mereka tidak menemukan website Anda, atau misal ketika mereka membuka website Anda tata letak atau designnya berantakan.
Apalagi kalau mereka kesulitan untuk melakukan purchase produk.
Waaaah, sudah deh. Complainnya semakin menumpuk.
Untuk mengantisipasi dan memperbaikinya (kalau sudah kejadian), Anda perlu memperhatikan mobile responsive website.
Menurut Google, pengguna smartphone akan langsung meninggalkan web kalau loadnya terlalu lama.
Seandainya Google tidak memperhatikan hal ini, mereka akan mendapat banyak complain.
Karena setengah dari semua orang yang searching menggunakan Google itu lewat smartphone dan tablet.
Bagaimana kalau di Shopify? Anda bisa tenang karena setiap theme di Shopify sudah memiliki mobile responsive yang sangat bagus.
Loading yang lama akan mengurangi tingkat kesabaran customer.
40% customer akan pergi meninggalkan web Anda kalau waktu loadingnya lebih dari 3 detik.
Kalau penasaran seberapa lama waktu loading web Anda, coba cari tahu di Google’s PageSpeed Insights.
Anda punya toko yang yang dibuka secara offline?
Kalau begitu, Anda juga perlu memberikan kontak yang detil kepada customer, agar mereka dapat menjangkau toko Anda.
Biasanya, orang juga akan mencari kontak yang bisa dihubungi pada website Anda.
Nah, Anda perlu mengecek beberapa hal berikut ini pada halaman “Contact Us” agar customer terhindar dari frustasi :
- Jam operasional
- Alamat dan lokasi toko yang fisik
- Nomor telepon
- Alamat email
- Link social media
Lakukan Pengecekan Sekarang!
Jadi, Anda sudah tahu bagian mana saja yang harus diperhatikan agar complain dari customer tidak semakin menumpuk dan mengganggu jalannya bisnis Anda.
Setelah membaca artikel ini, segera lakukan pengecekan pada web dan diskusikan hal ini dengan tim CS Anda, ok!
Memang tidak ada orang yang dapat memberikan service dengan sempurna, bahkan website yang sudah besar pun sering menerima complain.
Tapi yang bisa Anda lakukan saat ini adalah berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada customer!
Semoga bermanfaat!
Source : Shopify.com
Baca juga artikel menarik tentang cara menghadapi customer yang sudah marah-marah di :
- Cara Terbaik dalam Menghadapi dan Merespon Komplain Customer dalam Bisnis
- 10 Cara Menangani Komplain Negatif dari Customer di Sosial Media
Anda punya kesulitan atau cerita menarik atau pengalaman dalam menghadapi complain dari customer atau yang berhubungan dengan topik ini? Sampaikan saja ke Digitalmarkerter.id dan pembaca lainnya dengan mengisi kolom komentar di bawah ini.
