Mungkin Anda termasuk salah satu nasabah yang sempat cemas karena saldo dalam ATM tiba-tiba berkurang, beberapa nasabah meluapkan keluh kesahnya di media social kalau saldo mereka hilang secara drastis bahkan hanya tersisa 0 rupiah. Tidak hanya berkurang, ternyata saldo beberapa nasabah pun bertambah dalam jumlah yang cukup banyak! Kejadian ini menuai kritik Bank Indonesia (BI) terhadap bank yang bersangkutan, pihak BI mengimbau agar bank tersebut meningkatkan kapabilitas dan keamanan sistem guna mengantisipasi terjadinya hal serupa di kemudian hari serta memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabah. Pihak bank pun segera meminta maaf dan melakukan investigasi atas kejadian ini, mereka menjamin bahwa saldo nasabah akan pulih dalam waktu 2-3 jam kedepan. Meski terjadi hal demikian, perlu diingat bahwa para nasabah tidak serta merta berpaling dan tetap menaruh trust pada pihak bank.
Melihat kejadian viral ini seharusnya menimbulkan tanda tanya bagi banyak pihak, tak terkecuali bagi para pelaku bisnis. Seperti yang kita ketahui, meskipun para nasabah menerima negative impact atas kejadian ini, namun mereka tetap stay pada bank tersebut. Lantas bagaimana sebuah brand besar mampu mempertahankan loyalitas konsumen, meski telah melakukan kesalahan? Berikut ini adalah beberapa poin penting mengenai hal tersebut menurut kami.
Emotional Branding
Pendekatan ini dilakukan dengan menghubungkan brand dengan emosi, sehingga membuat brand Anda terlihat berbeda dan lebih unggul daripada pesaing lainnya. Ini diberikan melalui promosi-promosi yang dirancang sesuai kesan yang diinginkan untuk membangkitkan emosi tertentu dalam diri konsumen. Termasuk di dalamnya adalah iklan, promosi diskon, mensponsori figur publik tertentu dan sebagainya. Jika produsen brand mampu merebut hati para konsumen melalui emotional branding, ini akan berdampak pada peningkatan penjualan dan loyalitas konsumen pada produk-produk mereka.
Brand-concept Management
Brand-concept management dapat dipahami sebagai proses perencanaan, implementasi, dan pengendalian suatu konsep brand sepanjang masa hidup brand tersebut dengan upaya untuk meningkatkan ekuitas dan loyalitas konsumen berkelanjutan.
Brand Image
Dikutip dari Keller (2000) brand image atau citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. Pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, salah satunya reputasi. Reputasi ini berdasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang brand yang bersangkutan. Citra perusahaan merupakan salah satu pertimbangan bagi konsumen dalam menaruh kepercayaan.
Sedari awal, sebagai suatu brand harus dapat membangun branding yang mampu locking the customer, karena meskipun kerap kali terjadi hal-hal yang tidak diinginkan baik yang dilakukan oleh pihak brand maupun pihak konsumen, tetapi mereka tetap stay pada brand Anda dan tidak berpaling ke yang lain! Apakah brand Anda telah membangun branding yang tepat?