Bukan menjadi sebuah rahasia lagi bahwa cara orang-orang dalam membeli sebuah produk terus berubah setiap tahunnya.
Untuk era modern seperti ini, sudah banyak orang yang melakukan research mereka sendiri, membaca review produk, mencari rekomendasi dari teman atau orang terdekat sebelum akhirnya mereka membuat keputusan.
Dan yang perlu Anda tahu adalah komunitas online mulai berperan dalam proses ini.
Dengan data 74% calon pembeli melakukan research online sebelum mereka akhirnya memutuskan untuk purchase, komunitas B2B seperti G2Crowd atau GetApp dapat digunakan untuk mengedukasi calon customer dan membantu mereka untuk membuat keputusan pembelian yang lebih baik.
Forum ini memberikan kesempatan kepada orang-orang untuk belajar dari customer experience yang sudah ada.
Bukan hanya itu saja, mereka juga memberikan ruang kepada masyarakat untuk menyampaikan feedback.
Feedback dapat digunakan untuk menimbulkan rasa percaya dan membuktikan keaslian produk jika ada keraguan yang datang dari calon customer.
Artikel kali ini akan mengajak Anda untuk menyelami lebih dalam mengenai komunitas online serta memberikan panduan dan cara tepat dalam melaunching komunitas online yang sukses.
Mari kita mulai pembahasannya.
Table of Contents
Mengapa Anda Membangun Komunitas?
Jika Anda me-launching sebuah komunitas baru atau me-refresh komunitas yang ada, hal ini memakan waktu Anda karena Anda perlu mempersiapkan rencana untuk memastikan keberhasilan.
Cara terbaik untuk memulainya adalah menentukan mengapa Anda membangun komunitas.
Alasannya bisa dari Anda mencoba untuk memberikan support ke bisnis atau usaha pemasaran yang telah ada atau Anda ingin mengatasi review negatif dan mengidentifikasi fans yang antusias.
Terdapat 2 pertanyaan yang harus Anda pertimbangkan saat membuat komunitas online :
- Mengapa saya harus terlibat dengan customer online saya?
- Platform apakah yang terbaik untuk melakukan hal itu?
Untuk memandu Anda melalui proses mendirikan sebuah komunitas online secara lebih rinci, teruslah membaca artikel ini.
Gratisan vs Memiliki Forum Komunitas : Mana yang Tepat?
Meskipun jaringan social media dan patform komunitas tampaknya dapat ditukar atau digonta-ganti, sebenarnya ada perbedaan yang jelas.
Sebuah jaringan social media dapat terdiri dari pengguna yang tidak memiliki kesamaan (hanya menggunakan platform karena teman-teman mereka juga menggunakannya), sementara masyarakat tertarik pada isu yang spesifik.
Ada platform “gratis” seperti Facebook dan Google+ yang menawarkan fitur komunitas, namun menggunakan fasilitas dari mereka tetap ada pro dan kontranya.
Pro : Gratis dan dilengkapi dengan built-in audience.
Kontra : Anda tidak memiliki database serta terikat dengan Zuckerberg dan teman-teman.
Lalu ada platform yang dapat dimiliki seperti forum komunitas. Ini adalah tempat yang dimiliki oleh sebuah brand dan juga menawarkan semua manfaat dari platform social media.
Anda bisa berkomunikasi dengan anggota Anda secara leluasa. Selain itu, Anda memiliki kontrol yang lebih ketat atas brand Anda dan menyampaikan pesan tanpa harus bersaing dengan suara lain.
Platform komunitas memungkinkan Anda untuk melewati keterbatasan jaringan sosial.
Fitur seperti analisis lebih dalam, Single Sign On (SSO), gamifikasi, lebih banyak akses ke member dan mengkustomasi desain memungkinkan Anda untuk menciptakan experience yang lebih baik lagi terhadap fans Anda.
Jika Anda memerlukan keamanan, gunakan area pribadi untuk berinteraksi satu sama lain dengan fans Anda, ini merupakan pilihan yang terbaik.
Cara untuk Melaunching Komunitas Online yang Sukses
1. Memilih Platform yang Tepat
ada 2 jenis forum, pertama forum yang beputar di sekitar kepentingan bersama dan yang kedua forum yang lebih menyampaikan informasi secara bebas.
Dengan forum kepentingan bersama, Anda bisa membawa orang-orang yang tertarik pada topik umum di mana mereka dapat mengeksplorasi dan terhubung satu sama lain. Kolaborasi antar member adalah kuncinya.
Forum informasi sebagian besar digunakan ketika Anda ingin menciptakan sebuah ruangan bagi masyarakat untuk mencari dan berbagi content yang terkait dengan produk, layanan, atau topik yang telah dirancang dalam satu tempat.
Sekali Anda telah mengidentifikasi kasus dan tipe engagement (misalnya customer support operation atau brand loyalty), pastinya Anda ingin mencari fitur yang akan mendukung goal dari komunitas Anda.
Fitur yang dimaksud dapat berupa :
- Analisis yang mendalam
- Mudah digunakan dan dapat bertatap muka
- Customer support
- Platform yang fleksibel
- Integrasi
- Mobile
2. Mengembangkan Kerangka Launching
Ketika Anda menentukan masalah bisnis yang ingin Anda selesaikan dengan komunitas, pertimbangkan hal ini.
Apakah Anda mencari :
- Meningkatkan rating kepuasan customer?
- Menurunkan cost yang berkaitan dengan customer support?
- Meningkatkan permintaan produk/layanan Anda?
- Mengidentifikasi dan memobilisasi influencer dan pendukung?
- Meningkatkan kerjasama?
Apa use case Anda? Apakah Anda akan menggunakan informasi yang diperoleh secara internal, eksternal, atau mengkombinasikan keduanya?
Mengetahui jawaban dari pertanyaan di atas akan memudahkan diri Anda sendiri untuk mengidentifikasi mengapa Anda melaunching komunitas online. Selain itu, juga menyelaraskan antara rencana dengan tujuan yang ingin dicapai.
3. Mengidentifikasi Stakeholder
Setelah menentukan kebutuhan untuk membentuk komunitas Anda, langkah berikutnya adalah untuk mengidentifikasi para stakeholder perusahaan Anda.
Anda dapat mempertimbangkan 3 kategori stakeholder :
a. Mereka yang akan Mengelola Komunitas
Bagi komunitas yang berhadapan dengan eksternal, community manager, marketing department, dan customer support termasuk dalam kelompok stakeholder.
Stakeholder dapat sangat bervariasi bagi komunitas internal.
b. Mereka yang akan Terkena Dampak
Jika komunitas Anda berhadapan dengan eksternal, biasanya marketing juga ikut terlibat karena jawaban yang Anda cari akan berdampak besar pada bagian marketing.
Bila ada feedback dari komunitas mengenai perbaikan produk, bagian product management juga mungkin ikut terlibat.
c. Manajemen Tingkat Atas
Stakeholder ini adalah orang yang bertanggung jawab untuk komunitas dan semua yang berdampak pada komunitas tersebut. Biasanya, seorang eksekutif bisa menjadi manajer operasional atau CEO yang mengawasi semua digital experience.
Cara lain untuk mengidentifikasi stakeholder adalah menyamakan peran community manager dengan peran social media management.
Tim marketing department operasional, customer service, atau mungkin department khusus yang Anda ciptakan dapat diberikan tanggung jawab pada saat peluncuran komunitas.
Dalam hal ini, masing-masing department cenderung menempatkan fokus pada Key Performance Indicators (KPIs) yang berarti untuk mereka.
Marketing KPIs
- Pangsa pasar
- Perasaan customer
- Memobilisasi influencer dan pendukung
- NPS – Net Promoter Score
Operasional
- Efisiensi operasional
- Mengurangi biaya pendukung
Customer Service
- CSAT – Customer Satisfaction Score
- NPS
Manajemen Produk
- Pengujian produk
- Riset pasar
- Pengujian beta
- Feedback dari customer
Biasanya, hanya satu orang akan bertugas pada peluncuran komunitas. Namun, dengan memanfaatkan sumber daya dan bakat lainnya dalam perusahaan Anda, peluncuran akan lebih sukses.
4. Mengatur Komunitas
Membuat keputusan tentang platform apa yang akan digunakan untuk komunitas Anda adalah langkah pertama.
Jika Anda melaunching komunitas Anda sendiri atau mengambil pendekatan tim, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda atau tim Anda sudah familiar dengan software yang akan digunakan.
Ini merupakan kesempatan yang baik untuk mencoba demo atau berlatih.
Setelah Anda dan tim Anda memahami software yang akan digunakan, Anda dapat beralih ke membuat beberapa keputusan setup, termasuk :
- Menjaga pre-launching komunitas Anda agar tetap privasi
Anda pasti tidak ingin orang luar bisa mengakses ke komunitas Anda sampai semuanya benar-benar siap, jadi pastikan untuk mengaktifkan pengaturan privasi Anda.
- Menampilkan daftar recent discussions untuk forum pada “homepage view.”
Anggota baru atau orang yang mengunjungi komunitas Anda untuk pertama kali mungkin lebih cenderung untuk bergabung dalam diskusi jika mereka melihat apa yang sedang menjadi tren dalam komunitas.
- Membuat kategori pertama Anda
Ingat, daftar kategori pertama Anda tidak diukir di batu dan sebaiknya Anda tidak menciptakan terlalu banyak kategori di awal.
Tetap sederhana dan biarkan kategori Anda berkembang. Hal ini akan membantu Anda menghandle situasi dikeramaian diskusi.
- Meninjau proses sign-up untuk member
Semakin mudah proses ini, orang-orang akan semakin ingin mendaftar ke komunitas Anda.
Anda harus mempertimbangkan pengaturan sebuah Single Sign-On (SSO). Penting untuk benar-benar menguji proses pendaftaran Anda sebelum pre-launching.
- Menentukan peranan staf Anda dan member
Putuskan peranan apa akan dimasukkan dalam komunitas Anda, seperti moderator atau super member. Pertimbangkan siapa dari staf Anda yang akan menjadi community admin, moderator, atau community manager.
- Memberikan izin untuk mengakses
Anda perlu memberikan izin dan menguji akses yang Anda buat. Misalnya, Anda dapat membatasi akun baru dalam memposting gambar dan link.
- Memutuskan fitur mana yang akan diaktifkan
Ini termasuk plug-in, add-ons, dan fitur lainnya yang diintegrasikan ke dalam forum online Anda.
Beberapa fitur mungkin tidak diperlukan untuk saat ini, tapi mungkin penting untuk membantu tim Anda dalam mendapatkan data yang diperlukan.
- Menyiapkan gamifikasi
Mulai berpikir tentang hadiah yang ingin Anda berikan kepada member sebagai reward. Bisa berupa lencana atau penghargaan atas apa yang telah dicapai, seperti menjadi beta tester.
- Menerapkan tema Anda
Anda pasti ingin menghubungkan forum Anda ke brand. Jangan puas dengan pengaturan default impersonal.
Anda dapat memanfaatkan skema warna perusahaan Anda dan menambahkan sentuhan pribadi lainnya.
- Konfigurasi spam control
Manfaatkan software spam control Anda. Uji dan sesuaikan pengaturan yang diperlukan jika Anda menemukan bahwa content yang valid dicap sebagai spam.
- Menyiapkan email yang akan dikirim
Tentukan alamat email apa yang akan digunakan untuk notifikasi forum. Review email yang berisi salam pembuka dan email registrasi untuk memastikan pesan email yang akan disampaikan sudah sesuai dengan keinginan Anda.
- Testing
Anda perlu menguji segala sesuatu secara berulang-ulang sampai Anda merasa puas dengan semua bagian dari forum Anda.
Semakin Anda mendekati waktu pre-launching, pengujian Anda harus menjadi lebih ketat.
Pertimbangkan semua jenis skenario dan persiapkan diri terlebih dahulu bahwa tidak semuanya akan sempurna. Lalu bersiaplah untuk menentukan tanggal launching.
-
Memulai Soft Launch Anda
Setelah Anda puas dengan cara kerja di komunitas Anda, sekarang saatnya untuk bersiap-siap untuk soft launch.
Tujuan dari soft launching adalah sebagai langkah awal agar komunitas Anda lebih siap pada saat launching secara public nantinya.
Sebuah contoh yang bagus dari soft launching adalah dari BigFish Game yang memperkenalkan game baru mereka : Dungeon Boss.
Sambil mempersiapkan peluncuran, mereka menempatkan app mereka di Apple store Kanada dan mengarahkan pengguna ke forum komunitas mereka dalam lingkungan tertutup dan swasta.
Mereka mendapat banyak feedback dan ketika game itu diluncurkan di seluruh dunia, Dungeon Boss menjadi game yang paling banyak didownload.
Anda juga dapat sukses seperti BigFish dengan mengikuti 3 tahap soft launch berikut ini :
a. Persiapan untuk Soft-Launch
Pada poin ini, komunitas Anda harus siap untuk diluncurkan. Semua tes content sudah harus dihilangkan dan permasalahan sudah diperbaiki atau sudah diatur ulang waktunya untuk diperbaiki.
Ini waktunya untuk mengisi komunitas Anda dengan content berkualitas yang akan memicu sebuah diskusi dengan memanfaatkan content yang ada. Mulailah setidaknya 10 diskusi dengan menggunakan bahan yang sudah ada.
Rekrut kolega Anda untuk memutar diskusi. Tone (nada) merupakan hal yang penting, jadi Anda pasti ingin mengatur tone yang sesuai sebelum bergerak ke internal soft-launch.
b. Internal Soft-Launch
Tujuan dari internal soft-launch adalah untuk mengidentifikasi masalah dengan bantuan orang terpercaya dari organisasi Anda, kolega, dan teman-teman sebelum forum Anda go public.
Sementara mereka mencoba komunitas Anda, mereka bisa membantu Anda dengan memberikan feedback yang berharga dan melaporkan kepada Anda jika mereka menemukan bagian yang error sebelum komunitas Anda bergerak ke go public.
Pada tahap ini, moderator Anda berkesempatan untuk belajar bagaimana menggunakan tools yang akan digunakan dalam forum Anda.
Mintalah feedback dari pengguna internal Anda. Kemudian, tetapkan deadline untuk beralih ke tahap selanjutnya : public soft-launch Anda.
c. Public Soft-Launch
Peluncuran ini harus bersifat terbatas untuk audience yang akan memberikan feedback ke forum komunitas baru Anda.
Untuk membentuk grup ini, cobalah meminta relawan dari customer terpercaya, menciptakan banner di website Anda, atau menyebutkannya dalam newsletter perusahaan Anda.
Selama public soft-launch, fokuskan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti :
- Siapa saja yang harusnya Anda masukkan ke dalam grup ini?
- Problem apa yang ingin Anda pecahkan dalam tahap beta ini?
- Apa yang dibutuhkan untuk mentransisi komunitas ke live status?
Yang harus masuk ke dalam tujuan Anda adalah :
- Publik ikut terlibat
- Menyempurnakan komunitas Anda
- Menerima feedback
- Memastikan bahwa moderator dan tim nyaman dalam mengakses platform
-
Promosikan Komunitas Anda
Sekali Anda sudah mengatur hari yang tepat, sekarang waktunya untuk menargetkan audience Anda. Jalan terbaik untuk melakukan ini adalah memanfaatkan kehadiran Anda saat online.
Promosikan peluncuran Anda di seluruh situs Anda, melalui email, atau berikan instruksikan tim sales dan customer service Anda untuk memberitahu customer yang ada tentang peluncuran.
Berikut adalah beberapa tips lagi yang akan membantu Anda untuk mendorong 100 member pertama ke komunitas Anda :
Mengundang dari kontak Anda. Memang tidak selalu menyenangkan untuk membombardir anggota keluarga, teman, atau kontak profesional Anda tentang sesuatu yang sedang Anda kerjakan … tetapi ini dapat bekerja.
Diskusikan dengan semua orang. Biasakan untuk berbicara dengan orang kemanapun Anda pergi, terutama jika komunitas Anda berfokus di sekitar produk atau service yang bernilai untuk banyak orang.
Mintalah bantuan member baru melalui gamification. Tanyakan tentang pertumbuhan Anda, sampaikan kepada grup Anda untuk membantu Anda memperluas jaringan dengan mengundang teman-teman, rekan kerja, dan koneksi digital mereka. Anda dapat mengarahkan mereka melalui kontes atau sistem reward yang diintegrasikan ke dalam platform Anda.
Bekerja sama dengan influencer. bekerja sama dengan perusahaan terkait dan saling melengkapi dapat menjadi cara yang efektif untuk mempromosikan komunitas baru dan menyambut member baru yang menyukai produk dan service.
Setelah Semua Siap…
Setelah ini? Apa yang perlu Anda lakukan? Jika semua proses telah diterapkan, ada satu hal akhir yang perlu Anda lakukan. Yaitu pastikan Anda telah mengkonfigurasi semua tools Google dan Webmaster Anda. Ingat juga untuk menyediakan sitemap dan buat komunitas Anda agar dapat terlihat.
Jika Anda telah menyelesaikan semua langkah ini, kemungkinan kegiatan melaunching komunitas online Anda akan berhasil.
Selamat mencoba!
Baca juga artikel lainnya seperti :
Bagikan cerita menarik Anda kepada Digitalmarkerter.id dan para pembaca lainnya tentang pengalaman melaunching komunitas online Anda atau yang berhubungan dengan topik ini pada kolom di bawah ini!